大学图书馆学报

2002, (03) 49-54+92

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图书馆服务质量评价实现探讨
A study on the Evaluation of Library Service Quality,

金更达

摘要(Abstract):

文章根据图书馆服务质量评价的现状,阐述了图书馆服务质量评价的重要性及建立图书馆服务质量评价体系的原则,提出了基于用户“期望——感知”的评价模型,该模型由服务因子、象限分析和计算模型组成。运用象限分析法来动态评价和跟踪服务质量,运用计算模型中计算公式可获得体现服务质量优劣的数值。并以此为基础,探讨了图书馆服务质量评价的实现方法及动态评价服务质量的软件功能。

关键词(KeyWords): 服务质量评价;期望;感知;服务因子;象限分析;SERVQUAL

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基金项目(Foundation):

作者(Author): 金更达

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