张泸月;谭英;张欢;

• 1:四川师范大学图书馆
• 2:西南财经大学图书馆

摘要(Abstract)：

开展阅读推广服务质量管理,能有效提升读者阅读满意度,增强阅读推广服务的价值,促进阅读推广服务的科学化、可持续化发展,已成为当前阅读推广研究中一个重要的切入点。文章基于服务质量管理理论,结合"互联网+"信息环境,提出新型的阅读推广服务质量管理模型是由读者画像分析、群组细分、推广内容重组、交互情景设计、环境构建、质量评估、质量改进等七个环节构成的以读者为中心的闭合服务流程。为了论证质量管理模型是否切实可行,随机选取了80名大学生参与"曾国藩主题阅读"双组对照实验。实验结果表明:通过在阅读推广服务过程中运用质量管理模型,读者在阅读认知、阅读行为、阅读心理等三个维度均产生了正向显著变化,证实了质量管理模型的有效性,为"互联网+"环境下,科学开展阅读推广服务质量管理提供了理论依据与实践参考。

关键词(KeyWords)： 阅读推广;服务质量;质量评估;服务改进;读者满意度;读者画像;用户关系管理

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation):

作者(Authors): 张泸月;谭英;张欢;

DOI: 10.16603/j.issn1002-1027.2019.05.009

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