吴金华

• 1:浙江大学图书馆 杭州
• 2:310027

摘要(Abstract)：

阐述了图书馆服务补救系统应有服务失败的确认、读者面临问题的解决、补救信息的整合、整体服务质量的改进等四部分构成,它的建立能帮助和促进图书馆整体服务质量的提高。

关键词(KeyWords)： 图书馆服务;服务补救系统

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation):

作者(Author): 吴金华

参考文献(References)：

• 1996(4):75～78
• 2张利,吴蔚慈.21世纪图书馆读者服务的发展趋势.大学图书馆学报,2000(4):47～49
• 3李桂琴,徐维新.美国高校图书馆的读者调查.大学图书馆学报,1999(3):78～79
• 4罗曼.图书馆服务中的“关键时刻”管理.图书情报工作,2000(2):16～18
• 5詹姆斯·赫斯克特厄尔·萨塞等.服务利润链.华夏出版社,2001
• 6StephenW.BrownRecoveringandLearningfromServiceFailure.SLOANManagementReview1998