周广西;

• 1:南京理工大学图书馆

摘要(Abstract)：

实时聊天咨询是一种用户导向的信息服务。采用网站调研法、内容分析法,从实时聊天咨询的普及率、便捷性、服务时间、隐私保护等用户关心的视角,对中美各100所高校图书馆的现状进行了对比研究。研究发现:我国高校图书馆实时聊天咨询的整体水平和美国高校图书馆存在差距。现阶段我国高校图书馆可从畅通咨询渠道、减少对提问者的身份限制、优化服务时间和人员配备及重视用户隐私保护等方面着手,为用户提供方便且易用的服务。

关键词(KeyWords)： 中美;高校图书馆;用户导向;用户视角;实时聊天咨询

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation):

作者(Authors): 周广西;

DOI: 10.16603/j.issn1002-1027.2019.01.011

参考文献(References)：

• 1 Danielle Dennie.Chat widgets as student/librarian communication tools[J].Library Hi Tech News,2011,28(3):13-19.
• 2 Bonnie BrubakerImler,Kathryn Rebecca Garcia,Nina Clements.Are reference pop-up widgets welcome or annoying?a usability study[J].Reference Services Review,2016,44(3):282-291.
• 3刘洪秋.高校图书馆数字参考咨询服务开展情况调查研究---以山东省高校图书馆为例[J].图书馆研究,2013(4):77-80.
• 4周澜.黑龙江省本科高校图书馆实时在线咨询调查研究[J].图书馆建设,2009(6):58-61.
• 5王宁宁.高校图书馆实时咨询服务开展现状及对策分析[J].情报杂志,2009(3):192-194.
• 6彭莲好.我国高校图书馆实时咨询服务调查与分析[J].现代情报,2007(1):52-54.
• 7吕霞,詹德优.我国高校图书馆网上实时咨询服务调查与分析[J].高校图书馆工作,2006(4):40-44.
• 8徐松,何小清,马骅.国内重点高校图书馆实时咨询服务调查研究[J].新世纪图书馆,2011(2):42-44,21.
• 9熊太纯,崔宏强,缪妙,李翠萍.国内图书馆网络互动服务现状分析与思考[J].图书馆工作与研究,2015(11):4-8.
• 10左菲菲.从用户的角度评价即时通讯服务[J].现代情报,2013(1):54-57.
• 11 National University Rankings[EB/OL].[2017-11-10].https://www.usnews.com/best-colleges/rankings/national-universities.
• 12 Ask a Librarian[EB/OL].[2017-11-10].https://www.library.illinois.edu/.
• 13 Ask a Librarian[EB/OL].[2017-11-10].https://www.lib.uci.edu/ask-librarian-reference-services.
• 14 Ask a Librarian[EB/OL].[2017-11-10].https://www.lib.uchicago.edu/research/help/ask-librarian/.
• 15 Ask a Librarian[EB/OL].[2017-11-10].https://library.duke.edu/research/ask.
• 16 Ask a Librarian Privacy Policy[EB/OL].[2017-11-10].https://www.library.illinois.edu/ask-us/ask-a-librarian-privacypolicy/.
• 17 2017中国大学综合实力前200名[EB/OL].[2017-11-10].http://edu.people.com.cn/n1/2016/1226/c1053-28977847.html.
• 18华东师范大学图书馆总咨询台[EB/OL].[2017-11-10].http://www.lib.ecnu.edu.cn/help/info.php.
• 19武汉大学图书馆QQ咨询[EB/OL].[2017-11-10].http://www.lib.whu.edu.cn/web/default.asp.
• 20 QQ推广[EB/OL].[2017-11-10].http://shang.qq.com/v3/widget.html.
• 21同8.
• 22同15.
• (1)本文将“Chat Widget”直译为“聊天控件”。赵慧清将其意译成“IM微件”,详见:赵慧清.IM微件在数字参考咨询中的应用研究[J].图书情报工作,2010,54(21):113-116.
• (2)国内文献多译为“实时咨询”,但未译出“聊天”这一层意思,参见参考文献4-8。
• (1)限于篇幅,未对图书馆主页公布的隐私保护政策进行统计,对实时聊天咨询用户隐私保护的图书馆应远超9家。
• (2)这4家图书馆为:中山大学图书馆、哈尔滨工程学院图书馆、首都师范大学图书馆和上海师范大学图书馆。笔者没有通过其他方式调查网站无法访问的高校图书馆。因既然笔者不能远程访问,该馆的远程用户也同样无法访问。
• (1)很多图书馆同时采用多种即时通讯软件,在统计时分别计算一次。有少数图书馆通过QQ群进行实时聊天咨询,由于用户隐私可能得不到保护,本文未予统计。